客 服 中 心
一、客户服务
家政服务员为您家庭服务的过程,主要是与您家庭长期交往的动态过程，而服务本身又是一个必须双方以人格为核心进行动态调节的过程。
受目前国内家政行业大背景所限，家政服务员绝大部分都是农村剩余劳动力和城镇下岗人员，如他们普遍文化素质较低，对大都市家庭的生活缺乏基本的常识，自我调节，自我平衡能力差等，稍遇一点挫折，很容易将不满情绪转化为消极行为，因此，家政服务员在客户家庭工作期间存在各种问题是难以避免的，这需要有一个专门的组织对他们实行有效的监控，因此，永正帮你办公司专门成立了一支监管他们的队伍，全程负责家政服务员上岗后跟踪服务，对这个过程实施动态调控，并且提供以关怀客户为天职，强调与客户建立和谐的合作关系，当客户利益与公司利益发生矛盾时，要求家政服务员以“假如我是客户”的角度换位思考，尽本能地为客户着想，解决实际困难，切实保证家政服务员向客户提供最满意的服务。
监督跟踪服务的内容:
三天内；督导员致电客户向其了解家政服务员的工作情况，并对家政服务员刚到客户家开展工作，进行电话指导。
十天内；督导员亲自到客户家检查，指导家政服务员的工作，针对客户家庭的基本情况，与客户及家政服务员沟通，及时了解家政服务员的心理动态，帮助家政服务员制定完善的工作标准，具体的休息可向表示特殊的行为规范等。
一月后；督导员每月至少定期对家政服务员的工作进行家访和一次电话询问。
二、客户投诉
为投诉客户对我公司服务的满意度和信任感，公司特成立了独立的投诉部门，将更全面、更标准地服务于客户，及时彻底地解决各类存在或潜在的问题。
1、主要职责
（1）受现、跟进、处理客户、学员、员工的各类投诉文件。
（2）登记、建档、受现，处理客户、学员、员工所提供的各类意见和建议。
（3）接受并解答客户对公司管理及公司政策的问题的咨询。
2、工作程序
（1）接待员受现投诉并登记交由相关部门处理。
（2）接待员跟进并督促相关部门在时限内处理的结果。
（3）接待员电话回复投诉者告知其问题的的处理结果，及对处理结果的满意度。
（4）未在时限内解决问题，相关部门人员上报主要经理，并处理。
（5）如遇重大投诉，相关部门经理上报总经理，并处理。
（6）接待员要及时电话联系，汇报投诉电话进展，直至投诉圆满解决。 |
